wengyujia'blog: 华为余承东反思：我们态度傲慢、缺乏谦卑，以后会改

2017年4月27日星期四

华为余承东反思：我们态度傲慢、缺乏谦卑，以后会改

要说目前最好的国产旗舰机，可能各有说法；要说目前话题度最高的国产旗舰机，大家把目光都一致投向了华为 P10。

的确，这台国产旗舰在上市后的一个多月里，接连遭遇「抽奖门」、「疏油层门」和「闪存门」等信任危机，而后又是「华为手机挡子弹」等消息，话题度不可谓不高。但这些事件大多给华为带来的是负面影响，这其中以「闪存门」的影响最深。

简单地说，有华为 P10 用户在华为贴吧中发帖表示，使用跑分软件测试后发现，不同 P10 存储的读取速度差异非常大，低则只有 250MB/s 左右，有的则为 500MB/s，而还有部分能达到 700MB/s。

由于这些 P10 的存储读取速度差异过大，且 P10 所搭载的麒麟 960 SoC 最高支持 UFS 2.1 存储介质，并向下兼容 eMMC 5.1，于是不少华为 P10 消费者认为华为在 P10 上使用了不同标准的存储介质，混着卖。

随后，对于愈演愈烈的「闪存门」，华为终端公司和余承东在微博作出了回应。两者的回应大意相同，即：

华为的确在 P10 系列上用了不同的闪存解决方案，这些不同的方案会随机出现在 P10 手机上。华为此前没有宣传 P10 使用指定闪存，所以并不存在歧视或者欺骗消费者的情况。这样的做法可能会影响跑分，但手机是否流畅不会单纯由某个单一部件性能决定，采用不同解决方案的手机整体表现都能达到标准。

想了解华为「闪存门」的前因后果？关注公众号爱范儿（ID：ifanr），回复关键词「闪存」获取事件全貌。

但这样的回复显然没有平复消费者的心情。27 号夜，针对这起影响深远的「闪存门」，华为消费者业务 CEO 余承东在微博上放出了原本向华为消费者业务全员发送的《倡议书》邮件，并称：「深刻自省，迅速改进！」。在这份《倡议书》中，余承东反思了这起「闪存门」：

这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心？我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？

我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。

对于这一系列事件的后续，余承东在《倡议书》中表示：

为此，我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。

总的来说，余承东本次的表态比起此前在微博上那段可以总结为「友商黑我不要脸，eMMC 同体验」的表态柔和了不少。

但是，这份《倡议书》能让已经购买了 eMMC 版 P10 的用户彻底满意吗？在爱范儿看来，这比较困难。毕竟，这份《倡议书》并没有对他们做出任何实质性的补偿。

附《倡议书》全文：

24 年华为的经历，有两个价值观我深深地认同，它们不光影响着我，更是塑造着我：坚持自我批判，坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。

整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走，我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队，才能更好地服务好消费者。

这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心？我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？

我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。我们要深刻自省，消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量！我们要把它转化成团队勇往直前的动力！我们一定要真正地听进去不同的意见，做出最真诚的回应，并迅速改进。为此，我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。

五一劳动节将至，我认为我们应该从自己做起，走到跟消费者最近的地方－－我们的几千家零售和服务店，跟消费者们在一起！我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。在此，我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头，聆听消费者，服务消费者，从而改善我们的工作流程、服务态度，用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖！